Consejos

Un gran número de usuarios de la red ha sido víctima de alguna situación fraudulenta en Internet.

Internet ya vino hace unos años para quedarse entre nosotros, ofreciéndonos todas sus bondades, pero también su parte menos amable. El relativo anonimato que proporciona facilita que hayan proliferado algunas falsas páginas de tiendas online, apuestas y otro tipo de ofertas engañosas que realmente no ofrecen lo que prometen. Hace un tiempo un informe elaborado por e Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) desvelaba ciertas cifras negativas al respecto. Según este informe casi el 60% de los usuarios de Internet en España ha sufrido un intento de fraude, con un perjuicio económico que se mantiene por debajo del 5%, y que en el 93% de las ocasiones la cantidad sustraída es inferior a los 400 euros. Aún así, es conveniente estar alerta cuando hagamos nuestras compras online, pero sabiendo que pueden ser bastante seguras si tomamos las medidas adecuadas.

Existen una serie de recomendaciones básicas que nos ayudarán a la hora de hacer nuestra compra online de manera más segura.

1. La tienda online debe tener la identificación completa de su titular, como el nombre, razón social, domicilio completo, número de identificación fiscal, formas de contacto, inscripción de la empresa (en su caso) en el Registro Mercantil, y cualquier otro dato que nos ayude a identificar a su propietario. Si además dispone de tienda física aportará un plus extra de confianza, aunque este dato no es definitivo del todo.
   

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2. Evitar pagos por adeltantado a través de giros postales u otros sistemas similares. En el pago con tarjeta de crédito/débito, transferencia bancaria, paypal y plataformas de pago habituales es más fácil poder identificar al dueño de la cuenta a la hora de presentar posibles reclamaciones. El pago contra reembolso puede ser más seguro al pagar cuando nos entregan el paquete (aunque lo pagamos normalmente antes de abrirlo y comprobar su interior). Este tipo de pago no es del agrado de los que tenemos tiendas online, ya que es habitual enviar un pedido a un cliente que luego no lo recoge, y el vendedor se tiene que hacer cargo de los gastos de envío sin haber cerrado la venta.
   

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3. Desconfiar de las gangas. Los tiempos son complicados y la competencia hace que muchas veces haya que recurrir a minimizar el margen de beneficio con tal de ganar un cliente. Pero de ahí a regalar dinero hay un trecho. Si encontramos un artículo por debajo de su precio real debemos tener sumo cuidado, a no ser que se trate de páginas de promociones o liquidaciones de stock de confianza.
   

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4. Dificultad de contactar con la tienda o servicio online. Si tenemos cierta desconfianza sobre la contratación de un servicio o una compra online podemos llamar por teléfono al número de contacto que indiquen en la página para realizar alguna consulta. Si no hay respuesta, nos indican que el número no existe, o la atención no es convincente, ya tenemos otro motivo para descartar la contratación en ese sitio web.
   

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5. Reputación online. Hoy en día las redes sociales y los foros se han convertido en el principal soporte publicitarios, y es que el boca a boca (o pantalla a pantalla) es el principal impulsor para que tomemos ciertas decisiones en el día a día. Podemos echar un vistazo en Google a los comentarios que recibe la web en cuestión, o recurrir a páginas como Ciao en las que los propios clientes dan su opinión. Debemos considerar que los clientes insatisfechos o enfadados son más propensos a expresar opiniones que los clientes satisfechos.
6. Especificación de Condiciones de Compra y Envíos. Una tienda online que no especifica de forma detallada las condiciones de compra y plazos de envío muestra una falta completa de interés en informar de los detalles al cliente.
   

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7. Respeto a los datos de privacidad y protección de datos. Una web seria debe indicar la política de privacidad y el tratamiento que va a dar a los datos aportados por el cliente. También debe indicar la posibilidad de dar de baja nuestros datos y cómo poder tramitarla.

Todo esto debe manejarse junto a cierta prudencia individual para poder realizar nuestras compras y contratación de servicios online de la manera más segura.

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, publicó años atrás un díptico con el nombre “La Ley de Internet Fácil” referido a la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSII) 34/2002 de 11 de Julio.

De forma clara y básica resume el contenido de la Ley, dándonos las pautas de todo aquello que podemos realizar por Internet, entre otros medios, y advirtiendo sobre las prácticas no legales.

¿Qué debe hacer una empresa que ejerza actividad económica por Internet?

Deberá indicar en la página web, de modo claro, la siguiente información:

• Denominación social, CIF, domicilio, y email, teléfono o fax.
• Datos de inscripción en el registro mercantil, en su caso.
• En las actividades en que fuera necesario, datos de colegiación y título profesional requerido para ejercer la actividad.
• Si además se utiliza un teléfono con tarificación adicional se debe incluir toda la información.
• Si se realiza venta online, se debe indicar claramente el precio del producto, así como las condiciones de venta, envío y devolución.
• Confirmación de la compra del producto a través de un acuse de recibo enviado por mail.

Y para enviar publicidad por email:

• El anunciante debe identificarse claramente.
• Debe haber constancia de que se trata de un mensaje publicitario.
• En caso de ofertas, concursos, promociones… deben detallarse todas las condiciones de participación y periodo de duración.
• No se pueden enviar correos de este tipo si el destinatario no nos ha concedido permiso expreso para ello.
• El mensaje deberá estar identificado con la palabra “publicidad” o la abreviatura “publi”.
• El destinatario podrá revocar en cualquier momento su aceptación de recibir mensajes de este tipo a través de un procedimiento sencillo.

En los últimos años se ha incrementado de forma notable la venta de todo tipo de productos por Internet, perdiendo los clientes las reticencias que hasta ahora tenían hacia este medio. La proliferación de tiendas online, la gran variedad de ofertas, la facilidad y comodidad de comprar desde casa, y las ventajas de comparar en la red, han motivado que la compra-venta online haya crecido de forma inimaginable durante los últimos años.

Sin embargo, también hay que contar con la gran competencia que existe en Internet, y que no todos los productos tienen fácil salida, sobre todo por la grave crisis económica que estamos sufriendo en los últimos tiempos. Por esto, he venido observando, especialmente en los dos últimos años, la diferencia abismal de ventas que existe entre unas tiendas y otras, motivado casi en su mayor parte por el producto ofertado.

No obstante, he ido tomando notas de las tiendas que más ventas han generado en los últimos 12 meses, y he creado esta mini-guía con consejos básicos para tratar de favorecer las ventas por Internet en estos tiempos tan difíciles.

SITUACION

Al igual que una tienda física, es importante que nuestra tienda virtual esté en un lugar privilegiado para que pueda ser visitada por el mayor número posible de clientes. Esta ubicación la conseguiremos mediante el posicionamiento, que podrá ser natural (por medio de palabras clave, intercambio de enlaces, y un trabajo constante), o por el posicionamiento de pago (Google Adwords), que generará que nuestra tienda aparezca en los primeros puestos de los términos que elijamos, siempre y cuando paguemos más por “click” que nuestros competidores.
El posicionamiento patrocinado es adecuado cuando pretendemos lanzar una campaña, o tenemos prisa en situar nuestra tienda en los primeros puestos. Pero siempre es más beneficioso el posicionamiento natural, ya que, aunque es un trabajo arduo y de resultados a largo plazo, con el tiempo conseguirá situar nuestra tienda entre las más visitadas sin necesidad de hacer una inversión constante.

ORDEN Y ORGANIZACIÓN

La limpieza y organización es otro asunto que tendrá vital importancia a la hora de conseguir que los potenciales clientes se encuentren cómodos y puedan comprar en nuestra tienda online. Si lo extrapolamos a una tienda física, es difícil que nadie compre en una tienda de ropa si al entrar se encuentra las prendas tiradas por el suelo, desorganizadas o arrugadas.

Eso lo debemos tener en cuenta también a la hora de configurar el catálogo de nuestra tienda online. Nos preocuparemos de poner fotos atractivas de los productos (si son varias, mejor que mejor), pondremos una descripción completa, utilizaremos siempre el mismo tipo de texto, organizaremos bien los productos por categorías… En fin, lo que es poner las cosas lo más fáciles posibles a nuestros clientes.

PARTICIPACIÓN DE LOS CLIENTES

Es aconsejable, si estamos convencidos de nuestro producto y buena atención al cliente, permitir que éstos puedan dejar sus opiniones en las fichas de los productos. Está claro, y todos hemos pasado por ello al hacer alguna compra, que muchas veces nos dejamos guiar por las opiniones de terceros. Eso sí, jamás caeremos en el error fácil de ser nosotros mismos los que pongamos buenas opiniones sobre nuestros productos, ya que muchas veces el cliente detecta estas falsas opiniones, y automáticamente huirá de nuestra tienda.

Lo mejor, un poco de paciencia, un buen servicio, los mejores productos… ¡y las buenas opiniones llegarán por sí solas!.

VENTAJAS Y CLARIDAD EN LOS ENVÍOS

Dejar siempre constancia de los gastos de envío, así como las distintas maneras de las que enviaremos nuestros productos: mensajería, correos, etc. Muchas veces los compradores se echan atrás ante un gasto de envío excesivo, o no demasiado claro. Se puede barajar la posibilidad encarecer razonablemente el producto, y ofrecer la compra sin coste de envío. Aunque esto dependerá en gran parte de la naturaleza del artículo, y si dicho incremento de su coste será poco apreciable.

CLARIDAD EN LAS CONDICIONES

Otro motivo que puede ser de marcha atrás a la hora de pinchar sobre el botón “confirmar compra” puede ser la poca claridad en los textos legales de la tienda. Más vale que nos sentemos diez minutos a redactarlos de forma clara, y que el cliente no tenga ni la más mínima duda de la titularidad de la tienda, su funcionamiento, la posibilidad de realizar devoluciones y la política de privacidad

DESCRIPCIONES Y DETALLES

Una de las desventajas de una tienda virtual respecto a una física es, sin duda, que el cliente no puede ver el producto con sus propios ojos, ni coger con sus propias manos. Así que debemos facilitarle una descripción del producto con el mayor detalle posible (evitando términos demasiado técnicos), y aportar varias fotos del producto.

ANALIZAR Y MEJORAR LA COMPETENCIA

Si Internet nos da cierta ventaja respecto a nuestra competencia, es que nos permite comprobar el precio y servicio que ofrece ésta. Pero no olvidemos que esta posibilidad también la tienen nuestros clientes. Si tenemos una tienda online de zapatillas de deporte lo normal es que un cliente que la visite lo haga también con otras. Por ello es muy importante ser competitivos no sólo en el precio, sino también en el servicio ofrecido. Hay veces que un cliente prefiere pagar un precio razonablemente mayor en una tienda que tiene mejor aspecto, y sus condiciones más detalladas (como hablamos en puntos anteriores).

SERVICIOS POST-VENTA

No debemos olvidar que un cliente que nos ha hecho un pedido, tiene mayor posibilidades de repetir si le hemos brindado un buen servicio. Por este motivo es muy recomendable que nos tomemos la molestia de mantener informado en todo momento al cliente del estado de su pedido: recibido, en proceso, y entregado… Brindándole incluso la posibilidad de comunicarnos su satisfacción con el trato y servicio recibido. Estos detalles harán que el cliente tenga mayor confianza en nosotros a la hora de repetir futuras compras.

ROTACIÓN DE OFERTAS Y PROMOCIONES

Poner ofertas por fecha es también un incentivo que podrá conseguirnos alguna que otra venta. Muchas veces un cliente que duda sobre la compra de un artículo será más impulsivo si ve que dicho artículo tiene una oferta limitada a unos días. Una forma muy eficaz de generar este tipo de ventas es ir rotando periódicamente productos en oferta durante diez o quince días

FACILIDADES EN LAS FORMAS DE PAGO

Este es un caso que cada propietario de tienda online debe meditar tranquilamente, muchas veces en función de la previsión de ventas, o ventas realizadas con anterioridad. Cuanta más medios y facilidades tengan nuestros clientes de realizar los pagos de sus pedidos, mayores probabilidades tendremos de realizar una venta. Sin embargo hay que sopesar ciertos asuntos:

• Si ponemos una plataforma de pago con tarjeta de crédito, tendremos que pagar una cuota mensual de Tpv virtual, que tal vez no se compensará si utilizamos nuestra página como catálogo, y no como tienda, al tener muy pocas ventas. Aún así, es conveniente antes de nada ir a hablar con nuestro banco habitual y consultar las condiciones que nos ofrecen. Muchas veces, aunque cada banco tiene ya condiciones “estándar”, cada sucursal tiene su política en este sentido para tratar de agradar a sus clientes.
• En el caso de plataformas como Paypal, tenemos la posibilidad de que nuestros clientes paguen con su cuenta Paypal o con tarjeta de crédito, aunque en este último caso la comisión suele ser bastante alta. Tiene la ventaja de que con una cuenta básica de empresa sólo tendremos que pagar por operaciones, y no tendremos cuotas periódicas. Es cuestión de hacer números para ver si interesa.
• El ingreso o transferencia bancaria tiene también sus pros y sus contras. Tiene la ventaja de que nos asegura el pago del pedido, pero por otra parte los clientes muchas veces hacen la compra online por evitar las molestias de acudir a una tienda convencional, por lo que si le hacemos ir al banco para pagar su compra, es evidente que hay muchas posibilidades de perder ese pedido. Esta opción sólo es recomendable si ofrecemos un artículo exclusivo del que estamos seguros que el cliente no encontrará en ninguna otra parte.
• El contrareembolso es posiblemente la forma de pago que más confianza inspira al cliente, ya que no tendrá que hacer ningún pago hasta que recibe el pedido. Sin embargo, son muchas las ocasiones en las que no acepta el pedido, o simplemente no pasa a recogerlo, por lo que nos tendríamos que hacer cargo nosotros de los gastos del envío sin llegar a realizar la venta. Por este motivo, y por las experiencias de mis clientes en este sentido, es un método de pago que desaconsejo totalmente.

ATENCIÓN AL CLIENTE

El cliente deberá sentirse asesorado en todo momento, y saber que en todo momento estaremos disponibles para cualquier consulta, desde que visita la tienda por primera vez, hasta después de recibir su pedido. Lo ideal es facilitarle numerosos cauces para que pueda solucionar sus dudas. Al entrar en la tienda deberá tener visible en todo momento un número de teléfono y un mail para consultas, y si es posible, también resulta de gran ayuda facilitarle un chat para que pueda hacer sus consultas en tiempo real. Pero no olvidemos que éste solo será conveniente si realmente podemos atenderle en horario comercial, ya que de no hacerlo conseguiremos el efecto contrario al deseado. También, cuando le enviemos el pedido, le indicaremos los cauces por los que puede contactar con nosotros para solucionar cualquier posible incidencia.

Un cliente satisfecho, es un futuro cliente.

BOLETINES Y NEWSLETTERS

Debemos brindar también a nuestros clientes la posibilidad de suscribirse a nuestro boletín o newsletter para poder enviarle ofertas y promociones de interés. Así, cuando saquemos una oferta de algún artículo, podremos enviársela de forma masiva a clientes que ya se han interesado por alguno de nuestros productos.

Pero no conviene abusar de este método, ya que de enviar continuamente ofertas y promociones por email, es posible que nuestro cliente se canse y decida darse de baja del boletín.

USO DE LAS REDES SOCIALES

Una herramienta que facilita mucho la labor de promover nuestra tienda son las redes sociales como Facebook y Twitter. En este medio podemos dar información en tiempo real a todos nuestros contactos de la actividad de la tienda. Y la ventaja que ofrecen es que podemos ser nosotros quienes busquemos los contactos a los que deseamos contactar, sin necesidad de esperar a que sean ellos quienes visiten nuestra web.

Espero que estos consejos, aplicados a tu tienda, sirvan para mejorar su funcionamiento. No obstante, si no genera muchas ventas directas, pero tiene un número considerable de visitas continuadas, piensa que es cuestión de tiempo, y análisis del problema, el conseguir convertir esas visitas en futuros clientes.

Recuerda que estoy disponible para cualquier consulta o asesoramiento personalizado.